Vamos a ver un ejemplo real de lo que el CRM nos puede ofrecer. Se trata de un proyecto acometido por Mabar Technologíes para un cliente del sector online que vendía licencias de un software como servicio (SaaS). A continuación detallamos los requerimientos del proyecto.
Es una empresa de un software muy especializado y por lo tanto tienen pocos clientes pero muy grandes. Procesos de negocio actuales:
- La empresa venden un software de reconocimiento de imagenes a través de su página web.
- Disponen de 2 planes distintos: pago mensual por uso, pago anual por uso.
- Actualmente están trabajando con un frontal web de clientes con backend donde los clientes se registran, seleccionan un plan, introducen su tarjeta de credito.
- Cada vez que alguien se inscribe, una persona del departamento de producción habilita en un segundo portal, el del software, el acceso al software para el usuario que ha realizado el pago.
- Existe un email donde los clientes puede solicitar darse de baja. Este es el único canal para darse de baja. Cada vez que reciben un email a esta dirección, una persona de facturación debe dejar apuntado que este cliente no continuará y que por tanto el periodo siguiente de facturación no se tendrá que cobrar. Una vez realizada esta acción se deja una nota en el portal de software para que los compañeros de producción den de baja el servicio al final del periodo de facturación.
- El último día de mes, una persona de facturación, a través de una query ejecutada sobre el portal de clientes, obtiene un listado de cuentas a las que tiene que facturar. Tras copiar el resultado a un Excel, sube éste a la página web del banco donde se realizan los cargos a las tarjetas introducidas.
- Disponen de plantillas de email en Word que copian y pegan, cambiando los nombres de los clientes manualmente, para enviarles facturas y notificaciones de baja.
- No realizan campañas de marketing sobre sus clientes.
- Desde el portal del sotware disponen de un formulario de contacto que deja escrito un registro en una base de datos pero no envía ningún correo ni realiza ninguna otra acción.
- La información que existe en ambos portales en algunos casos es la misma y si se cambia un dato de contacto en un portal debe cambiarse en el otro manualmente. Esto ha generado muchos fallos de incoherencia.
Requerimientos del nuevo software:
- Debe existir una única base de datos de clientes.
- Los portales consultarán y escribirán información sobre esta nueva base de datos.
- Se debe automatizar el acceso a la plataforma cuando se inscriban en el portal de clientes.
- Se enviarán emails automáticos cada vez que se de alta un cliente, cada ciclo de facturación, incluyendo la factura, y cuando se den de baja.
- Se podrá consultar de una manera sencilla los servicios que tienen adquiridos los clientes desde cualquiera de los dos portales.
- Podrán existir más de 2 planes en el futuro.
- Las bajas serán automáticas y únicamente podrán solicitarse a través del portal de clientes.
- El sistema tendrá que permitir realizar campañas de mailing a los clientes.
- El nuevo sistema debe ser independiende del software de reconocimiento de imagenes que la empresa vende y si uno se cae no afectará al otro.
- Está previsto que los clientes pasen de 1.000 a 10.000 en los próximos 3 años.
- Los emails se tendrán que encolar en el sistema y se generá un caso automaticamente por cada email recibido. Todo el historial de emails, tanto de entrada como de salida, será visible desde la ficha del cliente.
- Se monitorizarán los casos generados para que tengan un SLA de respuesta de 24h y un SLA de resoluciónd 72h.
- Se podrán abrir tickets desde ambos portales para indicar indicencias de los clientes y serán tratados de igual modo que los emails con incidencias.
- En todos los procesos de negocio los datos de los clientes deben estar securizados.
Nueva arquitectura
Tras recoger los requerimientos planteamos que la mejor opción era migrar el sistema a un Dynamics 365 y adicionalmente un Business Central. Con esto conseguiríamos centralizar las operaciones en el CRM y dejar temas de facturación al ERP de Microsoft. El esquema de arquitectura quedó del siguiente modo:
Se añadió toda la lógica de negocio necesaria dentro del CRM para obligatoriedad de campos y flujos de datos. Se implementaron entidades extras como "Service" que nos permitió organizar los servicios activos de cada cliente.
Se añadió una capa de web services que nos permitió securizar las conexiones para aceptar llamadas unicamente desde los portales. Además se decidió dividir las apis en dominios para favorecer el trabajo de Dev Ops y CI/CD.
La empresa redujo los errores en la práctica totalidad y a día de hoy está creciendo según el ritmo esperado habiendo habilitado portales web en otros dos paises, siempre compartiendo la misma infraestructura y trabjando con multi divisa dentro del CRM.