Si alguna vez te has planteado si tu empresa encajaría en un software como CRM la respuesta es sí. Un CRM puede adaptarse a todo tipo de empresas y procesos de negocio.

Cuando abres un CRM por primera vez encontrarás mucha funcionalidad que quizás creas que no es útil para tu empresa. Y también echarás en falta otra funcionalidad que te permita realizar procesos que son necesarios en tu día a día. Esto es totalmente normal y hay que tener claro que la version "estandard" o "out of the box" del producto está pensado para una empresa "ejemplo", con procesos implementados que en la mayoría de empresas podrían ser utilizados aunque la realidad es que esta versión de CRM siempre se queda corta para las necesidades de negocio habituales según el sector.

En este artículo repasaremos ejemplos de cómo un CRM puede ser adaptado dependeniendo de la industria o el sector donde se vaya a usar. Para ello partiremos de la base de que en todas las empresas tenemos una base datos con información de nuestros clientes.

Servicios por internet

Uno de los negocios que más auge está viviendo es el de SaaS (Software as as service). Justo, si hemos iniciado una instancia online de Dynamics o Salesforce, esto es lo que hemos adquirido. Un software que se nos vende como servicio y al que tendremos acceso si pagamos el coste mensual del mismo. Existen muchísimos otros como Netfilx, Spotify etc.

Desde la pesrpectiva de un negocio así es muy interesante el uso de un CRM porque sabemos que nuestro target es "digital" y que por lo tanto tendrá una alta interacción con emails enviados, promociones, notificaciones etc.

A nivel de CRM no existe el concepto de "servicio", pero no sería complejo crealo. Deberíamos de reconfirgurar nuestro CRM para que nuestras "cuentas" (o clientes) tengan asociados una serie de servicios. Estos servicios asociados a una cuenta podrían ser añadidos automáticamente de dos modos:

• A través de nuestra fuerza de venta tras convertir una oferta en un pedido dentro del CRM.
• Cuando un cliente compre un producto a través de nuestro portal web online, de modo automático se creará un pedido en CRM que desencadenará una adición de servicios relacionados con la cuenta

Del mismo modo, el mecanismo para dar de baja servicios de nuestros clientes tendría los mismos canales (fuerza de ventas y canal web). Del mismo modo añadiría el canal de incidencias. Es muy común que los clientes soliciten darse de baja de productos o servicios a través de los números de atención al cliente. Y finalmente un proceso automático todos los días revisaría si un servicio ha caducado o expirado, dandolo de baja automáticamente:

• Un cliente contactaría con nuestra fuerza de ventas y solicitaría la baja de un producto.
• Un cliente contactaría con nuestro número de incidencias y solicitaría la baja de un producto. Esto podría gestionarse en nuestro CRM a través de un "caso".
• Un cliente entra a su area personal de nuestra web y solicita la baja.
• El servicio de un cliente sencillamente "expira" y por lo tanto deja de tener valided. Un proceso automático buscdaría todos los servicios que expiran ese día y los daría de baja automáticamente.

Con este pequeño desarrollo podriamos tener una visión 360 sobre los servicios que tiene contratado nuestro cliente, el canal de contratación, forecast de facturación etc. Además de poder realizar ofertas personalizadas a través de los mecanismos de marketing que el propio CRM dispone.

Agencias de viajes

Existe un gran auge de agenias de viajes online. Cada vez existen menos oficinas físicas pero también cada vez viajamos más. Este escenario se mantiene así por una gran aparición de servicios online que nos permiten planear nuestro viaje desde el propio movil u ordenador.

En este sector existen dos posibilidades de negocio. Venta a clientes particulares (B2C), como podría ser una agencía clásica de viajes, y venta a empresas (B2B), vendiendo paquetes preparados a un gran número de personas a través de un organismo como podría ser un colegio u empresa. Esta distinción es MUY importante para personalizar nuestro CRM y en general no se recomienda que ambos negocios estén dentro de una misma instancia de CRM.

Dicho esto, lo que le interesa a una agencia es tener productos que vender. Una gran cantidad de productos donde poder indicar costes y precios y un sistema donde crear y modificar ofertas a clientes. Todo esto viene "out of the box" en CRM.

Algo que no viene por defecto con el producto es la posibilidad de recoger datos de los clientes. No se trata unicamente de ahorra trabajo a nuestro personal transcribiendo nombres, apellidos o fechas en el sistema, sino que es una delegación de responsabilidad hacia el cliente que deber él mismo quien deba introducir su información, y en el caso de que exista algún error, responsabilizarse él mismo. Si tratamos con miles o decenas de miles de pasajeros todos los años no podemos correr este riesgo y hacernos responsables de errores humanos. Es por esto que un desarrollo muy interesante para este tipo de insdustría es un portal de clientes donde ellos mismos puedan introducir su información. Este desarrollo sería un periférico de CRM que consultaría información de los viajes contratados por el cliente y mostraría los campos necesarios para ese tipo de viaje (telefonos de contacto, DNIs, pasaportes, etc). En este punto además se podria implementar toda la lógica de campos obligatorios y opcionales que podrían depender siempre la tipología de viaje que tuviese contratado el cliente.

Para finalizar se podría incluir una buena gestión de emails automáticos que informase al cliente de cualquier cambio o nueva información referente al viaje contratado.